Künstliche Intelligenz mit Goldrand und Glitzer - Wenn Digitalisierung zum Selbstzweck wird!

Es ist sehr verwunderlich, dass die aktuellen Digitalisierungsstrategien vieler (Versicherungs-)Unternehmen ein breites Spektrum von langfristigen strategischen Zielen verfolgt, wie die Weiterentwicklung der Organisation hin zu einer agilen Projektorganisation, das Etablieren von Innovationszentren, Maßnahmen zur Förderung des selbstbestimmten Mitarbeiters, Evaluierung neuer Technologien bis hin zur Entwicklung neuer Geschäftsideen und Modelle.

Doch insbesondere bei der Operationalisierung der Strategie wird immer seltener die Frage nach dem Nutzen einzelner Maßnahmen für das Unternehmen gestellt.

Exemplarisch möchte ich dies am Thema künstliche Intelligenz beschreiben. 2017 scheint das Jahr der künstlichen Intelligenz zu werden. Kaum ein Unternehmen hat dieses Thema in 2017 nicht auf die Agenda gesetzt. Die glitzernden Anwendungsszenarien des IBM-Watson zum Beispiel können sich sehen lassen: Watson spielt Schach auf höchstem Niveau oder schneidet automatisch einen Filmtrailer zurecht. Genau an dieser Stelle wird der Innovationsgeist vieler Unternehmen geweckt – das probieren wir auch aus!

Das eigene Unternehmen hat in 2017 zwar das Thema Automatisierung des Massengeschäfts auf der Agenda, aber das könnte man mit intelligenten Werkzeugen ja auch realisieren! Und so werden schnell zwei oder drei Millionen für innovative Projekte ausgegeben, die an anderer Stelle besser investiert gewesen wären. Die Brisanz wird durch die aktuelle Studie des GDV unterstützt, in der alleine die IT-Digitalisierungsausgaben der Versicherer in 2016 bei 4,4 Milliarden Euro lagen und somit 3,8 % höher als 2015. Die Beitragseinnahmen dagegen sind nur um 0,6 % gestiegen.

Verstehen Sie mich nicht falsch. Innovationskraft ist eine wichtige Komponente innerhalb der Digitalisierung. Und noch wichtiger ist es, neue Ideen auszuprobieren und Mehrwerte zu evaluieren – aber bitte im richtigen Maße!

Stellen Sie sich immer erst die Frage: Welche Projekte helfen, den langfristigen Gewinn meines Unternehmens positiv zu beeinflussen? Dabei können neben monetären Faktoren auch Kundenzufriedenheit, Markenstärke, Bekanntheit im Netzwerk etc. eine sehr wichtige Rolle spielen.

Nur eine Antwort gilt nicht mehr auf die Frage, warum eine Digitalisierungsmaßnahme wichtig für Ihr Unternehmen ist: „Die anderen Marktteilnehmer machen das auch alle!“ Ihr Unternehmen ist nicht „die anderen“! Ihr Unternehmen will sich an bestimmten Stellen vom Markt abheben – helfen Sie Ihrem Unternehmen also dabei, langfristig erfolgreich zu sein!

In diesem Sinne 
Ihr Julian Schmidt


#Versicherungen #Digitalisierung #KünstlicheIntelligenz #KI #Automatisierung #Massengeschäft

Ohne zentrale Produktkomponente wird es in der digitalen Zukunft von Versicherungen eng…

Mit Erschrecken habe ich beim Schreiben dieses Blogbeitrages gemerkt, dass der letzte Blogbeitrag zum Thema der einheitlichen Produktkomponente bereits mehr als drei Monate zurückliegt. Somit wird es zumindest aus meiner Sicht ;-) dringend Zeit, hier die nächsten Aspekte zur Anregung Ihres Gedankenspiels mitzuteilen.

Kurze Erinnerung: Im letzten Beitrag zu diesem Thema Ende Oktober war ich auf die große Bedeutung einer einheitlichen Produktkomponente (natürlich für alle Sparten des Versicherungsunternehmens) eingegangen.


Letzter Beitrag: Digitale DNA - POSS und die Bedeutung einer Produktkomponente
Neben Kunden- und Vertriebspartnerwissen ist auch in Zukunft das Wissen über die Produkte, Tarife und spezifischen Vereinbarungen mit bestimmten Vertriebspartnern oder für bestimme Vertriebskanäle von besonders hoher Bedeutung für die Versicherungs-IT-Landschaft.
Ich persönlich gehe zwar davon aus, dass die Bedeutung einzelner Details der Versicherungsprodukte häufig einmal überschätzt wird, da nur wenige Kunden die Bedeutung wirklich verstehen. Aber auch in den nächsten Jahrzehnten wird es nun einmal so sein, dass die wesentliche Einnahmequelle der Versicherungen die Beiträge für Versicherungsschutz sein werden.

Und somit ist es meine Vorstellung einer idealen Versicherungs-IT-Landschaft, dass das Produktwissen zentral gesammelt vorliegt und für alle Prozesse, in denen es benötigt wird, digital verwertbar zur Verfügung steht. Was heißt das? Ein Beispiel aus der heutigen Schadenrealität zeigt auf, dass eine elektronische Speicherung des Produktwissens noch nicht bedeutet, dass sie vollständig digital verwertbar ist. In vielen VU’s ist es üblich, dass manche tarifierungsrelevante individuelle Vereinbarungen eines Vertrages als eigene Tarifregel mit einem Freitext-Feld abgelegt werden. Damit ist die Information natürlich erst einmal elektronisch abgelegt. Aber Sie haben gegenüber der Ablage dieser Info in einer papiernen Vertragsakte praktisch nichts gewonnen. Wenn es ganz übel läuft, ist bei einem solchen Vertrag sogar jede Rechnungsschreibung manuell zu bearbeiten. Spätestens bei rückwirkenden Vertragsänderungen oder im Schadenfall sind manuelle Eingriffe bei solchen Verträgen unumgänglich.

Und das ist nur ein Beispiel aus der heutigen Praxis, das die Probleme aufzeigt, die ohne zentrales Wissen über die Produkte jeden Tag in der harten Realität von gewachsenen Versicherungs-Anwendungslandschaften entstehen.

Somit ist eine meiner zentralen Leitlinien für eine ideale Versicherungs-IT-Landschaft der Zukunft die Ausrichtung am Gedanken einer zentralen Produktkomponente, die alles Wissen über den gesamten Lebenszyklus eines Produktes („Vom Marktlaunch bis zum Auslaufen der letzten Verträge“) und aller zugehörigen Versicherungsverträge („Vom ersten Antrag über die Policierung und den Schadenfall bis zur Stornierung des Vertrages“) zentral für alle anderen Komponenten der Landschaft verfügbar vorhält.

Dies umfasst zumindest:
  • Vertriebswissen
  • Vertragswissen
  • Schadenwissen
  • Provisionswissen
  • Stornierungswissen
Bevor sich jetzt jemand der Illusion hingibt, das Problem des hohen Anteils an manuellen Eingriffen in Antrags-, Vertrags- oder Schadenprozesse sei nur ein IT-Problem, der sei gewarnt: Das Thema ist nur mit einem gemeinsamen Schulterschluss von Fachbereichen und IT zu stemmen. Denn wirtschaftlich ist z. B. die digital verwertbare Abbildung aller Produktdetails - und damit eben auch derer, die der Kunde nicht als Differenzierungsmerkmal wahrnimmt -  oft nicht zu gewährleisten. Ohne eine sinnvolle Standardisierung mit Augenmaß wird es auch für Serviceversicherer nicht gehen…

Zum Schluss versuche ich noch zwei Fragen zu beantworten bzw. anzureißen, die Ihnen vielleicht gekommen sind:

  1. Und was hat das jetzt mit unserem Blog-Thema „Digitalisierung bei Versicherungen“ zu tun? Die Frage nach zentral verfügbarem Produktwissen ist sicher nicht erst in den letzten Jahren entstanden.  Aber mit den steigenden Anforderungen der Kunden und Vertriebspartner („einfach, schnell und transparent“) wird mit jedem Tag offensichtlicher, wie weit die IT-Landschaft eines Versicherungsunternehmens von dieser Idealvorstellung entfernt ist.
  2. Und wie setze ich eine solche zentrale Produktkomponente in der Praxis einer gewachsenen IT-Landschaft um? Hier vorweg: Eine Lösung auf Fingerschnipp gibt es nicht! Aber mit einem architekturseitigen Ansatz einer zentralen Produktkomponente auf der logischen Ebene und verteilter Umsetzung auf der physischen Ebene gibt es einen Ansatz, der sich immer mehr in der Praxis zu bewähren beginnt. Einiges hierzu in meinem nächsten Beitrag.
Eine schönen und erfolgreichen Tag wünscht

Ihr Tobias Kohl 

#Versicherungen #Digitalisierung #zentrale Produktkomponente #Produktwissen #digitaleZukunft

Der Kunde kennt den Weg - Self-Service-Portale als Bestandteil digitaler Omnikanal-Ansätze

Machen wir es kurz: Der digitale Veränderungsdruck in der Versicherungsbranche ist kaum intrinsischer Natur. Er kommt von außen, letztlich aus völlig anderen Bereichen. Die Kundenkommunikation, das Einkaufsverhalten, die Erwartungshaltung an die Dienstleister, all das wird durch Firmen wie Google, Amazon & Co. proaktiv beeinflusst. Für den Kunden ist es dabei egal, ob er mit einem Versandhaus oder einer Versicherung interagiert – beides muss schnell, abschließend laufen und immer verfügbar sein.

Im besonderen Maße trifft das die Reiseversicherungen, sei es die Reiserücktritt-, die Auslandsreisekranken- oder die Gepäckversicherung. Wenn der Kunde ein Anliegen, vor allem einen Schaden hat, dann braucht er schnell Hilfe und kann sich nicht immer an die Öffnungszeiten seines Heimat-Versicherers halten. Um hier einen adäquaten Service zu gewährleisten, bedarf es vieler fleißiger Mitarbeiter oder anderer intelligenter Lösungen. Dies trifft in erhöhter Dringlichkeit auf Ferienzeiten zu, da die Personaldecke am dünnsten ist und die Schadenmeldungen sich häufen.

Eine intelligente Alternative haben wir jetzt gemeinsam mit der BD24 Berlin Direkt Versicherung AG entwickelt und gelauncht: ein Self-Service-Portal für Kunden. In der ersten Ausbaustufe deckt es die digitale Schadenmeldung ab. In den nächsten Stufen wird es zu einer umfassenden, fallabschließenden Dunkelverarbeitung dieses und weiterer Geschäftsvorfälle ausgebaut. Ziel ist es, durch schlanke, digitale Prozesse dem Kunden eine echte, fallabschließende Bearbeitung seiner Anfragen zu garantieren und diesen Service 24/7/365 in gleicher Qualität anzubieten. Dies spart Zeit und ermöglicht es, die Fachkräfte zielgerichtet auf komplexe Fälle zu fokussieren. „Mit der digitalen Schadenmeldung und dem kommenden Self-Service-Portal haben wir eine Kundenplattform geschaffen, die heutigen Kundenerfordernissen nach unabhängiger, selbstständiger und vernetzter Nutzung gerecht wird“, fasst Dr. Mirko Kühne, Direktionsbevollmächtigter der BD24, zusammen.

Doch wie funktioniert es nun?

Das Ausfüllen von Pflichtfeldern und die Plausibilitätstests im Portal führen zu einer schnelleren Abwicklung des gemeldeten Schadens. Auch das Hochladen von Dokumenten und Fotos ist nun auf der Website des Reiseversicherers möglich. Im Hintergrund validiert diese Anwendung die Daten und prüft die Unterlagen auf Vollständigkeit. Mit dem Absenden der Schadenmeldung wird vollautomatisch ein Schadenfall angelegt. Der Kunde erhält eine Bestätigung per E-Mail. „Wir können sicher sein, dass nach Abschluss des Portal-Prozesses alle notwendigen Daten und Dokumente für eine erfolgreiche Schadenanlage vorliegen und der Schaden im Idealfall direkt bearbeitet werden kann“, sagt Stephanie Riesner von BD24, „Aufgrund der innovativen Prozesse bedeutet das für den Sachbearbeiter eine Zeitersparnis von rund 20 Prozent, welche am Ende auch dem Kunden zugutekommt.“

Vor Einführung der Online-Schadenmeldung mussten sich die Kunden auf der Website über passende PDF-Schadenformulare per Postweg, E-Mail oder Telefax beim Versicherer melden. Nach Eingang des Schadenformulars kontrollierte der Sachbearbeiter das Formular auf Vollständigkeit, legte einen Schadenfall an und forderte schließlich fehlende Informationen, Formulare und Belege an. Genau an dieser Stelle setzt die neue Online-Schadenmeldung an. Es verkürzt die Durchlaufzeiten bei der Schadenanlage und Prüfung des Schadensfalls, was im Ergebnis zu einem effizienten Schadenmanagement führt.

Der Kunde kann natürlich auch weiterhin Schäden und zukünftig andere Geschäftsvorfälle per Telefon, Post oder E-Mail melden – doch er hat die Wahl und rückt einmal mehr in den Mittelpunkt der Serviceleistung „Versicherung“. Und das bedeutet Digitalisierung: Prozesse für sowie auf den Kunden hin zuschneiden, optimieren und moderne Technik hierfür zielgerichtet einsetzen und nicht um seiner selbst willen. Vergesst das bitte nicht ... :-)



Beste Grüße
Ronny

Ronny Kant ist Junior Sales Manager im Bereich Versicherungen und ist nebenbei ein sehr kreativer wie auch innovativer Schreiberling. Er interessiert sich für zukünftige Entwicklungstendenzen der Versicherungsbranche und die daraus resultierenden Herausforderungen für Versicherungsunternehmen. Vielleicht erfreut er uns auch in Zukunft mit weiteren Impulsen.


#Digitalisierung #Versicherungen #Self-Service-Portale #BD24 #BerlinDirektVersicherungAG

Medienbruch im Wohnzimmer - Digitale Dokumente

Es geht wieder los. Die Suche! Die Suche nach Versicherungspolicen, Belegen, Zinsbescheinigungen, Rechnungen und was der Staat sonst noch alles braucht, um mir das Geld, was ich ihm gezahlt habe, wieder zurück zu erstatten. Und natürlich taucht damit, wie in jedem Jahr, der Wunsch nach dem einem Ort auf, an dem das alles zu finden ist. Natürlich könnte man bei sich selbst anfangen und die vielen Schriftstücke sobald sie kommen genau an diesem Ordner ablegen. Aber bei manch einem landet genau diese Selbstdisziplin direkt auf der Liste der guten Vorsätze fürs nächste Jahr.

Und nun kommt auch schon die Digitalisierung um die Ecke und preist den papierlosen Schriftverkehr als Errungenschaft und Service für den Kunden an. Keine überquellenden Ordner mehr im Regal. Alles in der Cloud, immer und von überall sofort im Zugriff. Eigentlich schon ein alter Hut - erlangt dieses Thema, wie so viele andere, durch das große „D“ wieder neuen Aufwind. Nicht zuletzt noch unterstützt durch die rasante Entwicklung von Smartphones, Netzwerkbandbreiten und Speicherkapazitäten im privaten Haushalt.

Grundsätzlich finde ich die Entwicklung auch sehr positiv. Viele Dokumente liegen digital vor oder können angefordert werden. Auch der andere Weg, bei dem Dokumente oder Nachweise geliefert werden müssen, wird zunehmend in digitaler Form akzeptiert. Da wir uns aber noch auf dem Weg befinden, ist eben nicht alles, was kommt, digitale Post. Also muss ich mich entscheiden, entweder Papier und digitale Dokumente zu verwalten oder ich entscheide mich für eine der beiden Seiten. Die Konsequenzen sind heute leider auf beiden Seiten immer noch schmerzhaft.

Der Papiertiger
Viele sehen zwar schon die Vorteile der digitalen Dokumente, aber am Ende qualmt dann dennoch wieder der Drucker. Insbesondere die ältere Generation wählt diesen Weg, um den „alten“ Überblick zu halten. Platzbedarf für Akten, Drucker und Papierlager werden dafür in Kauf genommen, genauso wie die Kosten für Porto, Papier und Druckerpatronen.

Der Hobbybastler
Der Hobbybastler setzt zu Hause ein eigenes kleines Dokumentenmanagementsystem auf und digitalisiert über das Smartphone seine eigene Post. Die Ablage erfolgt dabei wahlweise im hauseigenen „Rechenzentrum“ (Abstellkammer mit NAS) oder für die weniger Besorgten einfach bei den gängigen Cloudanbietern. Auch wenn die Apps und Anwendungen schon stark vereinfacht wurden, so ist die Einrichtung eines solchen Systems nicht trivial. Gerade in der Startphase ist häufig das eine Dokument irgendwie nicht auffindbar und der Gang in den Keller zum großen ungeordneten Karton strapaziert das Vertrauen in die Technik.

Für beide Varianten gilt: Es liegen bereits digitale Dokumente als PDFs in den vielen einzelnen Portalen, für die ich jeweils eigene Zugangsdaten verwalten muss.

Damit komme ich zum Kern meiner Gedanken: Service hin oder her, ich habe einfach das Gefühl, dass es oberflächlich zwar eine tolle Sache ist, was mir da als neue Serviceleistungen angeboten wird. Digital, über die neuen Kanäle abrufbar, eben all das, was oben schon als Schlagworte aufgeführt wurde. Nur sehe ich keinen Vorteil, solange es für mich nicht einfacher, sondern komplizierter wird. Dass die Unternehmen dadurch Kosten sparen und davon im Idealfall einen Teil auf meine Kosten anrechnen (…), halte ich nur bedingt für ein Argument. Nicht zuletzt aus diesem Grund gibt es immer wieder Anbieter, die mit dem „Alles an einem Ort“-Versprechen locken. Aber auch hier muss die Zentralisierung und Digitalisierung in den meisten Fällen weiterhin vom Anwender selbst durch Nerv tötendes runter- und hochladen realisiert werden.

Meine Version der Dinge - am Beispiel Steuererklärung verdeutlicht (Achtung: nur für echte Träumer):

Bei der Steuererklärung gibt es klare Anforderungen, was benötigt wird. Jeder, der sich durch eine aktuelle Steuererklärungssoftware durchgearbeitet hat, weiß am Ende, welche Unterlagen er zu liefern hat. Wäre es nicht wunderbar, wenn ich statt der Dokumente und Informationen meine Zugangsdaten übergebe und die Informationen werden direkt abgeholt? Meine Versicherungen liefern die benötigten Prämieninformationen und Versicherungsscheine, meine Bank die Zinsbescheinigungen und Finanzierungsunterlagen, mein Arbeitgeber meine Jahresabrechnung. Unmöglich, sagen Sie? Vielleicht.

Einige Lösungsansätze gehen bereits in diese Richtung. Wie zum Beispiel ein Bankenwechsel, bei dem ich nicht mehr alle Lastschriften und Überweisungen neu einrichten muss, sondern bequem intelligente Systeme für mich übernehmen.

Auch wenn diese Beispiele stark vereinfacht sind und es natürlich insbesondere in Bezug auf Dokumente noch eine Menge technischer (Schnittstellenstandards) und fachlicher (GoBD) Herausforderungen zu bewältigen gibt, so wäre es aus meiner ganz subjektiven Sicht sehr wünschenswert, wenn der bereits begonnene Weg des papierlosen Büros auch bis zum Ende, also zum Endkunden,  gedacht wird.

In diesem Sinne (irgendwo zwischen Papier und der digitalen Netzwerkteststrecke steckend)

Ihr Robert Schnittger



#Versicherungen #Digitalisierung #digitaleDokumente #Dokumentenmanagementsystem