Integrativer End-to-End-Prozess: von der Produktidee zurProdukteinführung (Teil 3)

Als ich in der Versicherungsbranche anfing, sah das Bild für Time-to-Market recht einfach aus: Der Vertrieb hatte eine Idee, Produktwissende prüften diese auf grundsätzliche Machbarkeit, dann wurde das Produkt verkauft. Der Betrieb bekam einen mehr oder weniger strukturierten neuen (Papier-)Antrag, wenn die Formularabteilung überhaupt informiert wurde, und nach kurzer Verwunderung auch die Möglichkeit, den Antrag entsprechend zu verarbeiten.
        
Die ersten Stolpersteine waren die elektronischen Formulare, ob selbstrechnende PDF-Anträge, Internet-Seiten oder gar Verkaufssoftware. Nun mussten auch Versicherungsunwissende (die mit den dicken Brillen im Keller, so wie ich) erklärt bekommen, was denn da geändert werden soll. Und dann kamen noch VVG und andere regulatorische Spielverderber und nahmen dem Vertrieb und der Produktentwicklung jegliche Flexibilität.

Heute sind je nach Sichtweise bis zu neun fachliche Aspekte in der Produktentwicklung zu berücksichtigen.

Dadurch steigt logischerweise die Anzahl der beteiligten Personen, die wiederum eigene Sichten mitbringen und dafür eigene Sprachen verwenden. Garniert wird das Ganze mit heterogenen Systemen, in denen das spezielle Produktwissen gehortet wird. So wird aus der einfach formulierten Anforderung einer neuen Tarifgeneration ein nicht enden wollendes Spießrutenlaufen durch das Haus, das alle verrückt macht.

Wenn im Kontext der Digitalisierung nun von SmartContracts und Short-Ticket-Insurance gesprochen wird, kann man sich vorstellen, was das bei manchen auslöst. Integrativ oder gar End-to-End geht anders. Was also muss geschehen, um auch den Prozess der Produktentwicklung auf die Zukunft vorzubereiten?

Am Anfang steht wie immer die Bereitschaft, die Aufgabe als komplexes System zu akzeptieren, in dem Menschen, Informationen und Technik zusammengebracht werden müssen. Nur so ist es möglich, ein konsistentes Bild der Anforderungen zu bekommen und Schwachstellen in der Prozesskette zu identifizieren. Das hat wenig mit Digitalisierung oder gar Industrialisierung zu tun und ist meiner Meinung nach unabdingbar, um viele Probleme in laufenden Transformationsprojekten zu lösen. Aber ich will nicht abschweifen.

Wenn wir das akzeptieren, gilt es, eine gemeinsame Verständnisebene zu finden. Nicht ganz einfach bei so vielen Beteiligten, aber leider essenziell für alles Weitere. Naturgemäß ist diese Ebene stark konzeptionell, soll heißen: weniger Details, dafür mehr Zusammenhänge und Definitionen. Ein guter Kompromiss einer logischen Sicht ist meiner Meinung nach das Property&Casualty-Modell der Object Management Group (OMG). Ach, und bitte nicht das Wort „Meta“ verwenden. Das scheint immer mit „nicht echt“ oder „wissenschaftlich“ gleichgesetzt zu werden.

Damit haben wir die Basis für eine intelligente Integration, in der sich alle wiederfinden.

Auf dieser Grundlage lassen sich zielgerichtet weitere Verbesserungen angehen. Insbesondere die Medien- und Systembrüche sollten als erstes aufgelöst werden. Und vielleicht ist dann der große Traum eines zentralen Produktservers nicht mehr ganz so fern. Wie der aussehen könnte, dazu mehr im nächsten Artikel.




Viele Grüße


#Digitalisierung #Versicherungen #Produktmanagement


Digitaler genetischer Code: Wie reif ist Ihr Unternehmen für die digitale Transformation? (Moderatorenbeitrag)


Lieber Blog-Leser,

heute möchte ich die Gelegenheit nutzen, um Ihnen eine Webseite zur Digitalisierung vorzustellen:

"Digitaler genetischer Code"

Die Seite des PPI-Kompetenzteams stellt folgende Aspekte dar:

1. Die vier Ebenen der Unterstützung auf dem Weg in die Digitalisierung





2. Die fünf Handlungsfelder als Basis der digitalen Transformation.




Nun ... Wie reif sind Sie für die digitale Transformation?

Beste Grüße

Hannah

#Digitalisierung #Versicherung #digitaleTransformation










Themen statt Produkte: Was der Kunde braucht, ist mehr als ein Produkt!(Teil 2)

Versicherungen verkaufen Produkte. Diese Aussage allein ist schon brisant, da das Verständnis von „Produkt“ in einem Versicherungsunternehmen vielseitiger nicht sein kann. Aber dieses Thema möchte ich zunächst ausklammern und mal ganz die Rolle des Kunden einnehmen, statt Berater zu sein.

Als Angehöriger der Neuzeitnomaden bin ich hauptsächlich auf Reisen. Jeder, der viel unterwegs ist, kennt die kleinen und großen Herausforderungen, den Weg von A nach B zu planen und zu bewältigen. Man kann ja alles über das Internet machen – so man denn alle Login-Daten für die verschiedenen Portale zur Hand hat. Und wenn die Reise dann losgeht, gilt es, aus den unzähligen Mails und Bezahlbestätigungen herauszufiltern, wann ich denn wo sein muss. Und spätestens bei der Reisekostenabrechnung geht das Spielchen von vorne los. Dabei möchte ich doch „nur“ von A nach B.

(Wenn Sie sich jetzt fragen, was das Ganze mit dem Titel und Versicherungen zu tun hat, haben Sie ein wenig Geduld, ich krieg den Bogen schon noch.)

Wie würde der notorische Marktführer des Online-Versands das Thema Mobilität wohl angehen? Wahrscheinlich gebe ich irgendwo A und B an, dann werde ich nach Reiseannehmlichkeiten gefragt und bekomme daraufhin ein paar Varianten vorgeschlagen: Mietwagen, Carsharing, Bus, Bahn, Fahrrad und Ähnliches werden berücksichtigt. Nach Abschluss bekomme ich eine (!) Rechnung, und Reiseplan und Dokumente werden mir in der dazugehörigen App bereitgestellt. Natürlich werden dazu noch ein paar „Zeitüberbrücker“ wie Musik, Bücher, Videos oder Spiele für die Kinder vorgeschlagen. Und da ich entsprechende Angaben gemacht habe, auch Reiserücktritts- und Gepäckversicherungen. Da bekommt der Begriff „Kundenreise“ gleich eine ganz andere Bedeutung.

Das Versicherungsprodukt ist eben nur ein kleiner Teil meiner Wünsche, und das auch nur, wenn etwas schief läuft. Dabei deckt diese Art von Versicherungen noch einen Bedarf, der immer wieder auftritt. Bei anderen Anlässen komme ich (hoffentlich) nach dem Abschluss nie wieder in Kontakt. Und die Briefe mit den neuesten Informationen und der beharrlichen Nachfrage, ob noch alles passt ... nun denn.

Wie also können Versicherungen mit ihren Produkten den Kontakt zum Kunden halten und so neue Bedürfnisse erkennen? Meine Meinung? Gar nicht! Zumindest nicht mit ihren Produkten allein.

Die Versicherungsbranche muss von dieser „Versicherungen-braucht-jeder“-Einstellung weg und sich stärker als Teil eines Kundenbedürfnisses sehen. Dieser Schritt führt unweigerlich zu der Entscheidung: Risikoträger oder Themenanbieter. Als Risikoträger bin ich ein Teil der Kundenreise. Als Themenanbieter bin ich die Kundenreise.

angelehnt an 2b Ahead, Leipzig
Fundamentale Marktveränderungen fordern klare strategische Position
Es gibt noch eine weitere Entwicklung, die in der Studie Versicherungen 2020 von 2b AHEAD ausführlich untersucht wurde: die Entwicklung der Produktsegmente in der Versicherungsbranche.


Die Studie ist frei zugänglich und lesenswert. Hier möchte ich wiederum aus der Kundenperspektive die Themen Marke und Identität betrachten.

Die Studie besagt, dass das kommende Premiumsegment einen starken Identitätswert für den Kunden besitzen wird. Was müsste also passieren, damit die Marke eines Versicherungsunternehmens einen Teil meiner Identität widerspiegelt? Ich persönlich bin skeptisch, ob es dazu kommen wird, aber eins ist mit Sicherheit klar: Das Versicherungsprodukt alleine wird es bei mir schwer haben.

Wenn aber die Versicherungsunternehmen aus ihrer etwas angestaubten Ecke kommen und sich durch Sprache, Auftreten und nicht zuletzt die genannten Themenwelten neu definieren, ist es definitiv möglich. Die neuen FinTechs wie Clark, Get Safe oder Feelix machen es vor. Auch wenn deren Funktionalität letzten Endes „nur“ das allseits beliebte Vergleichen-und-Sparen-Spielchen ist, unterscheiden sich Kundenansprache und Design schon deutlich. Das mag manchen nicht wirklich innovativ erscheinen, aber auch diese subtilen Veränderungen haben meiner Meinung nach einen großen Einfluss.

Was müsste aus Ihrer Sicht passieren, damit Sie das Logo eines Versicherungsunternehmens in der gleichen Weise wahrnehmen wie den angebissenen Apfel oder den Swoosh?

Beste Grüße

Intelligente Prozessautomatisierung in der Digitalisierung


Im Kontext der Digitalisierung debattiert die Finanzindustrie kontrovers über die Intelligente Prozessautomatisierung (IPA). Eine Fraktion sieht IPA immer noch als reines IT-Thema. Auf der anderen Seite fallen viele Schlagworte: strategische Ausrichtung des Geschäftsmodells, Wachstumschancen, kultureller Wandel, Vernetzung, Omnipräsenz, Always-on-Kultur etc. Diskutiert wird insbesondere die Nutzung neuer Technologien und Vorgehensweisen wie soziale Medien, Analytics, Cloud, Mobile und Gamification. An dieser Stelle möchte ich untermauern: Nein, eine Schaden-App bereitzustellen, ist noch kein Indikator für intelligent automatisierte Prozesse!

Intelligente Prozessautomatisierung im Geschäftsmodell der Versicherer

Die Vielzahl der Digitalisierungsthemen macht den Begriff der IPA unscharf. Die Business Model Canvas, ein etabliertes Modell zur Entwicklung und Beschreibung von Geschäftsmodellen, schafft einen ersten Durchblick. Danach ist IPA ein wichtiger Baustein im Geschäftsmodell der Versicherer. Dieser Baustein ergibt allerdings nur zusammen mit den umliegenden Bausteinen, wie Kanälen, Produkten oder individuellen Kundensegmenten, ein sinnvolles Ganzes.

Heute fordern die Kunden, Schäden interaktiv per App melden zu können. Zeitgleich klagen die Sachbearbeiter immer noch über Medienbrüche, umständliche Schadenbearbeitung sowie lange Warte- und Liegezeiten, weil die IT-Systeme zu starr sind. Beschreibt dieser Zustand bereits das Endstadium der Intelligenten Prozessautomatisierung?

Nein, denn die Unternehmen investieren bereits stark in diesen Bereich. Doch warum gibt es nach wie vor so wenige Erfolgsgeschichten? Wer sich wie ich diese Frage stellt, darf sich hier auf Einblicke in die IPA freuen – alle anderen sind ebenfalls herzlich dazu eingeladen.

In den folgenden Beiträgen widme ich mich vier Aspekten der Intelligenten Prozessautomatisierung, die immer häufiger in Projekten diskutiert werden:
  1. IPA als Basis für Kundenkommunikation und Customer Journey
  2. IPA vernetzt Menschen, Organisation und Technik
  3. IPA und ereignisorientierte Architekturen: ein Lösungsansatz
  4. IPA und die Einbindung externer Partner
Beste Grüße

Julian