Digitalisierung im Vertrieb (Teil 2)


Der digitalisierte Kunde – Generation C

Immer wenn wir von Digitalisierung reden oder auch nur versuchen, uns den kommenden Anforderungen gedanklich zu nähern, ist er da … der digitale Kunde.

Aber wer ist das wirklich? Wie denkt er, was will er und noch wichtiger: Wie schaffe ich es, dass er mein Kunde wird oder bleibt? Natürlich kann ich hier keine finale Antwort geben, ich kann ja nicht in die Zukunft blicken. Aber einiges ist meiner Meinung nach schon jetzt erkennbar.


Der Umgang mit digitalen Medien hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Die Inhalte wurden deutlich schneller und aus Konsumenten wurden Produzenten. Twitter, Pinterest, Facebook machten es möglich, dass jeder jederzeit Informationen produzieren kann. Das Internet ist für die Generation C nicht mehr ein Medium, sondern eine Lebensart. Der Umgang mit Social Media ist für diese Generation so natürlich wie für uns das Atmen.

Auch wenn der Technik immer wieder nachgesagt wird, soziale Kompetenz zu verringern, Gespräche und Interaktion zu unterbinden, glaube ich, dass moderne Technologie eine neue Art der Kommunikation darstellt ohne die Grundprinzipien der sozialen Beziehungen zu zerstören.

In Sozialen Medien bilden sich Freundesgruppen, die eben gerade bei der Generation C heute weit über das „Liken“ in Facebook und anonyme Freundeslisten hinausgehen. Kontinente überspannend werden reale Beziehungen geknüpft, die immer öfter auch zu realen Treffen führen und mit realen Emotionen verbunden sind.

Junge Menschen versuchen weiterhin auf die wichtigen Fragen ihres Lebens Antworten von erfahreneren Menschen zu bekommen. Nur dass sie heute nicht im Duden nachschauen, den Opa oder den Vater fragen, sondern per Social Media oder Internet versuchen, an Antworten zu kommen.

Google definiert die Generation C wie folgt:

  • Sie zieht Motivation aus Ehrlichkeit und Integrität.
  • Sie setzt Technologien aktiv ein, lebt im Moment und ist immer online.
  • Sie ist stolz darauf, dass sie mehr gibt als nimmt.
Das heißt, der digitale Kunde lebt in einer emotional größeren und weiteren Welt, die Einflüssen aus allen Kontinenten und Ländern unterliegt. Aber er ist sich dessen bewusst und sucht nach Vertrauenspunkten und Sicherheit. Er ist sich instinktiv der Risiken, die in der Technik stecken, bewusst, ohne die Technik deshalb abzulehnen. Er hinterfragt Fakten und geht auch mit schnellem Wandel souverän um.

Vertrauen, Know-how und Beziehungen sind ihm aber mindestens genauso wichtig wie den vorherigen Generationen.

Übrigens wird unsere zukünftige Klientel sich nicht nur in der Nutzung und dem Verständnis von Technologie von unser heutigen unterscheiden. Flüchtlinge und Migranten werden unser hiesiges Marktgefüge gründlich aufmischen, neue Impulse mitbringen und noch deutlich mehr Flexibilität und Dynamik von uns verlangen als wir heute vermuten können. ICH freue mich darauf …

Ihr Gerrit Götze

#Digitalisierung #Versicherungen #Vertrieb #digitaler #Kunde #GenerationC

IPA und ereignisorientierte Architekturen: ein Lösungsansatz (Teil 3)

Abb. 1: klassische Prozessorientierung

Überarbeiten Sie noch DEN einen Prozess oder denken Sie schon kunden- und lösungsorientiert?


Die Welt ist bunt. Oder zumindest ist die Welt in den letzten Jahren wesentlich bunter geworden. In der heutigen Zeit sprechen wir von kundenindividuellen Versicherungsprodukten, Omnichannel Kommunikation und Customer Journeys. Klassische Diskussionen über die Optimierung einzelner Antrags- oder Schadenprozesse stehen immer mehr im Schatten der neuen, schillernden Welt der Digitalisierung. Doch heißt das, dass klassische Themen in der Digitalisierung nicht mehr relevant sind? Aus meiner Sicht nicht, denn ein Großteil der Digitalisierungsthemen in Bezug auf die stärkere Kunden- und Lösungsorientierung basiert auf der Annahme, dass die klassischen Themen einwandfrei umgesetzt sind. Dieses Thema möchte ich nachfolgend kurz anhand eines Lösungsansatzes zeigen.

Lange Zeit stand die Optimierung bis hin zur Industrialisierung von Antrags-, Schaden-, Leistungs- und Änderungsanträgen im Fokus der Versicherer. Neben dem Aspekt der Kostenersparnis durch effektivere und effizientere Prozesse sollten diese Optimierungen insbesondere verbesserte Serviceleistungen gegenüber den Endkunden erzielen. Die Art der Projekte in diesem Umfeld war in den meisten Fällen sehr ähnlich strukturiert. Zunächst wurden innerhalb des Versicherungsunternehmens eine Reihe von Interviews geführt, um zu identifizieren, welche Prozesse die höchsten Kosten verursachen und am einfachsten zu optimieren sind. Sollte z. B. eine Adressänderung in Echtzeit möglich sein, so wurde der Prozess modelliert, analysiert, optimiert und umgesetzt. Heute werden dafür typischer Weise Workflowsysteme verwendet, um die Prozesse zu modellieren und umzusetzen. Am Ende eines Projekts war eine Reihe von kostentreibenden Prozessen mehr oder weniger optimiert. Die Idee war es, dem Kunden nun eine Reihe von optimierten Prozessen anbieten zu können wie in Abbildung 1 dargestellt.

Was hatte der Kunde davon? In den meisten Fällen blieb diese Frage weitgehend unbeantwortet. Die kosteneffiziente Gestaltung der Prozesse wurde aus interner Sicht fokussiert. Der Kunde wurde kaum oder gar nicht einbezogen. Genau dieser Aspekt hat sich geändert!

Es geht heute nicht mehr nur um die reine Optimierung einzelner linear abzubildender Prozesse. Der Fokus liegt vielmehr auf der Sicht und den Bedürfnissen der Kunden. Einem Kunden soll sowohl online als auch beim Makler vor Ort ein transparentes, situationsgerechtes und effizientes Serviceportfolio zur Verfügung stehen. Wenn ein Kunde umgezogen ist, dann muss dem Kunden bereits im Rahmen des Umzugs auf der mobilen Web-Seite die Adressänderung vorgeschlagen werden. Wenn ein Kunde ein neues Auto kaufen oder ein Haus bauen möchte, ist nicht die Adressänderung, sondern sind entsprechende Informationen zu Produktkonditionen oder weiteren situationsnahen Services anzubieten.
Abb. 2: kunden- und lösungsgesteuerte Ereignisorientierung

Der Kunde steht also viel mehr im Fokus als noch vor ein paar Jahren. Aus Kundensicht geht es um ein genau auf ihn zugeschnittenes Serviceportfolio. Die Versicherer stehen damit vor der Herausforderung, sinnvoll auf einzelne Kundeninteraktionen bzw. Ereignisse zu reagieren. Es ist nicht vorhersehbar, unter welchen Umständen und über welchen Kanal sich ein Kunde an seine Versicherung wendet. Damit verlagert sich im Moment die klassische nach innen gerichteten Prozessorientierung hin zur kunden- und lösungsgesteuerten Ereignisorientierung ab wie in Abbildung 2 dargestellt.

Ein Blick auf Abbildung 2 lässt bereits vermuten, dass klassische Prozessorientierungen weiterhin eine wichtige Rolle spielen. Sie sind sogar der Grundstein für die hier postulierte Kunden- und Lösungsorientierung der Versicherer und müssen somit bei jedem Digitalisierungsvorhaben berücksichtigt werden.

Es gilt also: Ja, die Welt ist bunt und sie wird auch immer bunter - ohne einen guten Pinsel und eine gute Leinwand wird allerdings kein Meisterwerk entstehen.

Beste Grüße

Julian

#Digitalisierung #Versicherung #IPA #Prozessautomatisierung #Kundenorientierung #Lösungsorientierung

Mal quergedacht: Hat Sie Ihr Betriebsarzt schon wegen des ausstehenden Chip-Implantats kontaktiert? (Die Digitalisierung von Menschen)

Mit diesem Chip werden Sie zum Cyborg!
Diese Woche öffnete die CeBit in Hannover wieder ihre Türen für Technikbegeisterte und Zukunftsdenker. Unter ihnen auch der Aussteller Digiwell mit einem Biohacking Chip für Menschen.

Ist das nicht Anlass für einen Blogbeitrag?

Nun ist es also Realität: Wir digitalisieren und vernetzen nicht nur Dinge, sondern den Menschen selbst, im Innersten seines Körpers. Bisher dient dieser RFID-NFC Chip in erster Linie der Personenidentifikation und wird als Schlüssel eingesetzt. Sei es für Haustüren, Autotüren oder zur Identifikation für eBanking. So kann ich zum Beispiel meinen Wohnungsschlüssel nicht mehr verlieren und Einbrecher kommen mit mechanischen Werkzeugen nicht mehr in mein Haus. Dies deutet bereits an, dass sich auch Risiken in klassischen Versicherungsbereichen ändern, in diesem Fall Einbruchdiebstahl oder Kfz-Diebstahl. Für private Haushalte sind das eventuell noch überschaubare Gefahren. Aber denken wir an größere Versicherungsschäden wie beispielsweise in der Industrie mit ein paar tausend Mitarbeitern… Brauchen wir dafür viel Fantasie?

Zukunft – Wir entwickeln ein Gedankenspiel:
Ein großes Universitätsklinikum: Die Mitarbeiter eines Krankenhauses verwalten extrem sensible Patientendaten, die es zu sichern gilt. Damit nicht jede Person in die entscheidenden Räume gelangt, werden bisher Schlüssel oder Transponder verwendet. Beide kann der Mitarbeiter verlieren und nicht immer bemerkt er den Verlust schnell genug. Im schlimmsten Fall führt das zu enormen Schadenersatzforderungen und Strafen. Hierfür gibt es bisher Schlüsselverlustversicherungen. Sollten zukünftig die Transponder durch einen Chip unter der Haut ersetzt werden, wird auch der Datenschutz verbessert. Finden Sie das schon erschreckend? Wundern Sie sich also nicht, wenn demnächst Ihr Vorstand und Ihr Betriebsarzt zu einem Chipping-Infoabend einladen…

Lassen wir dieser Idee noch mehr Raum, stellen wir fest, dass die Einsatz- und Entwicklungsmöglichkeiten theoretisch nahezu unbegrenzt sind.

So könnten auf dem Chip auch Daten zum Versicherungsschutz hinterlegt werden. Als Beispiel ziehen wir die Krankenversicherung heran: Der Chip würde neben Informationen zum Versicherungsumfang (1-Bett-Zimmer, Chefarzt etc.) auch Hinweise zu Allergien, Organspende-Bereitschaft und chronischen Erkrankungen enthalten. Im Falle eines Unfalls ließen sich so für den Notarzt und die behandelnden Ärzte im Krankenhaus notwendige Informationen einfacher beschaffen als bisher. Komplikationen könnten leichter vermieden werden.

Das kommt schließlich dem Kunden und somit auch dem Versicherungsunternehmen zugute. Werden diese Daten darüber hinaus regelmäßig mit anderen Informationen ergänzt, zum Beispiel mit dem Verlauf der Blutdruckwerte, dem Insulinspiegel bei Diabetikern, den letzten Medikamenteneinnahmen, kann der Arzt eventuell schneller die richtige Diagnose stellen. Hier können Versicherer eine entscheidende Rolle spielen. Sei es durch eine gesonderte Tarifierung für Kunden mit Chip oder durch die Bereitstellung notwendiger Software, Apps oder anderen Anbindungsschnittstellen, welche es dem Kunden ermöglichen, die Potenziale dieser Technik sicher umzusetzen.

Nutzen Sie jetzt noch die verbleibende Zeit an der Gestaltung mitzuwirken. Schließlich digitalisiert sich unsere Welt mit zunehmender Geschwindigkeit. Angesichts oben beschriebener Ausmaße dieser Gedanken stellt sich noch eine Frage: Wie ist denn der Chip versicherbar? Zum Beispiel gegen Funktionsstörungen oder Missbrauch? Das Stichwort wäre wieder einmal Cyberrisiken, welche immer noch seitens der Versicherungsbranche sehr vorsichtig angegangen werden – für Kunden aber schon heute echte Gefahren darstellen.

Fazit: Unsere Kunden werden digital. Und wer sie nicht aus dem Fokus verlieren möchte, sollte mithalten oder besser noch vorangehen!

Mit den besten Grüßen

Ronny und Hannah

Über unseren Gastautoren:



Ronny Kant ist Junior Sales Manager im Bereich Versicherungen und ist nebenbei ein sehr kreativer wie auch innovativer Schreiberling. Er interessiert sich für zukünftige Entwicklungstendenzen der Versicherungsbranche und die daraus resultierenden Herausforderungen für Versicherungsunternehmen. Vielleicht erfreut er uns auch in Zukunft mit weiteren Impulsen.

#Versicherung #Digitalisierung #Biohacking #Cyborg #rfid #Implantat

Gastbeitrag: Big Data – Profitable Anwendungsmöglichkeiten (Teil 2/3)

In unserem letzten Blog-Eintrag haben wir darauf aufmerksam gemacht, dass das „Tal der Enttäuschung“ rund um Big Data entgegen aller Prognosen längst der Vergangenheit angehören sollte. Die Voraussetzungen in der Versicherungsbranche sprechen eine deutliche Sprache, wohin der Trend gehen wird. Die Anwendungsmöglichkeiten sind nahezu grenzenlos.

Die Nutzung externer Datenquellen bei der Entwicklung innovativer Versicherungstarife in der Kfz-, Sach- oder Lebensversicherung ist nur eines von vielen Anwendungsfeldern. Nicht zuletzt um den vorhandenen Kundenstamm durch die jüngere Generation zu vergrößern, wird speziell auf deren individuelle Kundenbedürfnisse eingegangen. Um diese zu lokalisieren, bieten maschinelle Lernverfahren auf externe Daten eine aussichtsreiche Chance.

Andere Branchen sind in der Anwendung solcher Methoden bereits stark unterwegs und zeigen für Versicherer deutliche Potenziale auf. Nehmen wir den Bankensektor: Die Verwendung intelligenter Verfahren zur Erkennung von Kreditkartenbetrug ist seit Jahren gängige Praxis. Und bei den Versicherern? Nach Aussagen des GDV ist wahrscheinlich jeder zehnte Schaden ein Betrugsdelikt. Warum schützt sich die Versicherungsbranche nicht auf ähnliche Weise gegen Versicherungsbetrug?

In der medizinischen Forschung gibt es längst maschinelle Klassifizierungsverfahren, die bei der Diagnoseerstellung erfolgreich unterstützen. Beispiel: Mathematiker forschen gemeinsam mit Medizinern der Paracelsus-Klinik in Zwickau an der Identifizierung der Wilson-Krankheit und verwenden dafür Methoden zur Cluster-Analyse mit einem beachtlichen Erfolg. Warum bedienen wir uns bei der Risikoprüfung u. a. bei Berufsunfähigkeitsversicherungen und Krankenversicherungen nicht ähnlicher Methoden?

Wir schauen bei unseren Anwendungsbeispielen nur durch einen Türspalt. Wann stoßen wir die Tür endlich ganz auf? Es bieten sich garantiert weitaus mehr Einsatzgebiete für die Versicherer. Stellen Sie sich angesichts dieses Potenzials vor, was wir mit gemeinsamen Anstrengungen erreichen können!

Bis bald

Christian und Torsten

Über unsere Gastautoren:

Christian Harth
Torsten Gillessen
Christian und Torsten beschäftigen sich permanent mit mathematischen und statistischen Fragestellungen im Versicherungsbereich. Den digitalen Wandel in Versicherungen sehen beide zuversichtlich und doch mit einer gesunden mathematischen Grundskepsis entgegen ;-)

Torsten Gillessen ist Partner bei der PPI AG und leitet den Bereich "Aktuarielle Beratung". Christian Harth ist Consultant für Versicherungen bei der PPI AG.

Beitragsserien-Übersicht:
1. Das Tal der Enttäuschung scheint überwunden
2. Profitable Anwendungsmöglichkeiten
3. Großunternehmen als Vorreiter

#Digitalisierung #Versicherung #BigData

Mal quergedacht: Google Compare wird eingestellt?!


Manchmal erreichen uns Nachrichten über die wir dann immer wieder nachdenken müssen...

Wie seit dem 23.02.2016 an diversen Stellen im Internet zu lesen ist zieht sich Google vermutlich aus dem Versicherungsgeschäft - zumindest auf Basis der Vergleichsportale - zurück.

Der Markt ist offensichtlich komplizierter als es auf den ersten Blick scheint. Aber was sagt uns das Modell Google eigentlich wirklich?

Es ist bei der Volatilität des Marktes unmöglich alle Eventualitäten vorauszusehen und schon der Versuch kostet für die meisten Ideen zu viel Zeit und Geld. Der Erfolg der neuen Hightech Unternehmen hängt nicht nur von den veränderten technischen Bedingungen ab. Die Überlegung eine Vision als Ziel auszugeben, zu starten bevor alle Unwägbarkeiten geklärt sind und auch noch das Straucheln als notwendig auf dem Weg zu betrachten, gehört ebenso zu dem Erfolg dieser Unternehmen.

Nun darf mit dieser Erkenntnis natürlich nicht der Planlosigkeit Tür und Tor geöffnet werden, aber existierende Strukturen dürfen auch nicht den notendigen Schritten erfolgreicher Digitalisierung im Weg stehen. Allzu oft sind es die bestandssichernden Strukturen oder das Silodenken das aufkeimende Ideen verhindert.

Es werden neue Ideen und Innovationen von "erfahrenen" Abteilungen erwartet.
Selbstverständlich muss für den Erfolg Innovationskraft mit Erfahrung gepaart werden, aber die Ideen dürfen nicht dominiert werden.
Leider sind unabhängige Denkzentren immer noch Mangelware und Innovationen werden immer noch an zu kurzfristigen Erfolgen gemessen.

Damit bestätige ich aber nur existierende Strukturen und beschleunige im Extremfall sogar den Zerfall.

Geschwindigkeit und Flexibilität sind mehr denn je Grundpfeiler des Erfolges. Dabei ist es aber nicht immer notwendig der Erste zu sein. Wichtiger ist es aus Fehlern oder Rückschlägen zu lernen. Genau das ist es was uns Google, Facebook und Amazon zeigen, die alle nicht die Ersten in Ihrem Bereich waren, es aber besser gemacht haben und sehr schnell aus ihren Fehlern lernen konnten.

Das ist es, was ich persönlich denke, wenn ich lese, dass Google Compare hinter den Erwartungen zurückgeblieben ist und vom Markt genommen wird. Da geht es um Google und nicht um ein Old-school-Unternehmen. Der Rückzug ist Strategie. Erst Üben mit vollem Risiko, dann Rückschläge verarbeiten, daraus lernen und noch einmal durchstarten. Mit mehr Erfahrung und neuer Strategie werden dann alle Konkurrenten, hoffnungslos zurückgelassen.

Bis jetzt hat Google also nur gelernt das der Markt komplizierter ist als gedacht.
Ich bin gespannt wie die nächsten Schritte aussehen,
Denn vermutlich haben wir nur ein wenig Zeit gewonnen... Mehr nicht ...

Ich wünsche Ihnen viele spannende Ideen in der Zukunft

Ihr
Gerrit Götze

#Versicherung #Digitalisierung #GoogleCompare