Digitalisierung im Vertrieb (Teil 3)

(An)Forderungen an den Verkäufer im digitalen Zeitalter


 „Die Anforderungen an den Verkäufer werden immer größer.“

Die Kundenforderungen legen an Veränderung und Dynamik ständig zu. Das ist sicher richtig, ich denke aber nicht, dass die Kundenbedürfnisse jemals statisch oder vorhersehbar waren. Bisher gab es allerdings eine klare Strategie, diesen Bedürfnissen und Anforderungen zu begegnen: den Kundenbetreuer vor Ort. Informationsquelle und Verkäufer in einem, war er lange Zeit der einzige Zugang zum Kunden und damit für jedes Versicherungsunternehmen unentbehrlich. Heute eröffnet die Digitalisierung völlig neue Wege für den Informationsfluss und Verkauf.

Dies ändert die Aufgabe und Position des Verkäufers drastisch. Wobei ich hier keine Revolution, sondern eine konsequente Evolution sehe. Schon vor 20 Jahren war die Versicherungsanalyse in aller Munde. Aufgrund des fehlenden Drucks hat sich dieser Weg allerdings nicht durchgesetzt. Dafür war der Produktverkauf einfach zu erfolgreich und simpel. Als ich Mitte der 90er meine erste Analyse bzw. Expertise entwickelt habe, lag der Fokus des Verkäufers darauf, Informationen zu beschaffen und die Kundenbedürfnisse zu klären. Das war die Grundlage der Beratung und des Verkaufs. In Realität war die Objektivität aber oft nur vorgeschoben und diente dazu, die eigentlichen Vertriebsziele zu stärken. Die wirkliche übergreifende Beratung, die langfristig an den Bedürfnissen des Kunden orientiert ist, blieb dabei auf der Strecke.

Genau dort wird meiner Meinung nach die Kernaufgabe des Verkäufers – besser des Versicherungsexperten – in der Zukunft liegen. Für den eigentlichen technischen Abschlussprozess wird er nicht mehr benötigt. Einzelproduktberatung klassischer Art ist überflüssig, da künftig die digitalen Medien ausreichend (vielleicht sogar zu viel) Informationen liefern. Somit ist der Berater nicht mehr primär Lieferant von Informationen sondern findet seine Nische als Experte im Informationsdschungel für komplexe und langfristige Planungen.

Er sammelt und verarbeitet mit dem Kunden zusammen dessen Ideen und Pläne in ganzheitlicher Betrachtung. Daraus entsteht ein klar definierter Bedarf, der erst am Ende zu möglichen Produktlösungen führt. Er ist in der Lage, die Emotionen und Ängste hinter den ungenauen Kundenzielen zu erkennen und Lösungen vorzuschlagen. Der Berater ist somit ein emotionaler Betreuer – kein Produktberater mehr.

Der Berater vertritt den Kunden im Versicherungsunternehmen. Mit hoher fachlicher Kompetenz und persönlicher Qualifikation unterstützt er bei anspruchsvollen Themen. Banalitäten und Standards sind nicht seine Aufgabe – wegen eines simplen Schnupfens geht ja auch kein Patient zum Arzt, sondern holt sich ein paar Nasentropfen in der Apotheke. Bei einer ausgewachsenen Grippe wiederum ist der Experte gefragt.

Solch umfassende Beratung schafft das notwendige Vertrauen für standfeste Kundenbeziehungen und wird auf lange Sicht das Ansehen des Versicherungsberaters hoffentlich verbessern. Ein hohes Maß an Ausbildung, technischer Unterstützung, neuen Prozessen und nicht zuletzt Produkten ist die größte Herausforderungen der nächsten Jahre.

Ihr Gerrit Götze

#Digitalisierung #Versicherungen #Verkäufer #Anforderungen

Digitalisierung und Test – Teil 3: Bestandsmigration Leben

Test ist einer der Schlüssel zum Erfolg

Abbildung 1: Prototyping für das Migrationsvorgehen
Nachdem wir in den vorangegangenen Blogbeiträgen mehr Fragen gestellt haben, als Antworten zu liefern, wollen wir nun einen Blick auf einen guten Lösungsansatz werfen: Agiles Vorgehen und Prototyping haben sich bewährt, um Migrationen erfolgreich zu testen und Aufwände zu reduzieren. Das bestätigt unsere Praxiserfahrung aus mehreren Migrationsprojekten.

Am Markt ist die Bestandsmigration Leben aktueller denn je. Systemlandschaften werden konsolidiert und Bestände übernommen. Migrationsvorhaben, insbesondere in der Lebensversicherung, erzielen nicht unbedingt große Außenwirkung. Besser ist es, weder der Vertrieb noch der Kunde merkt etwas davon. Um dies zu gewährleisten, wird viel – sehr viel – getestet.

Wieso ist Testen so wesentlich?

Migrationsvorhaben sind mit nicht unerheblichen Investitionen – teilweise bis in den zweistelligen Millionenbereich – verbunden. Folgende Aufgaben verursachen die größten Aufwände:
  • die historische Tariflandschaft abzubilden
  • die erforderlichen Geschäftsvorfälle bereitzustellen und zu harmonisieren
  • die Schnittstellen und Nachbarsysteme anzubinden und zu versorgen
  • die unterschiedlichen Datenmodelle zu transformieren und die Mapping-Regeln zu konzipieren
  • die historischen Daten zu behandeln
Ein weiterer wesentlicher Kostenblock ist der Test, um die umfangreichen Anpassungen aus den fachlichen Arbeiten zu prüfen und die Qualität der Migration zu gewährleisten.

Die Komplexität von Migrationsprojekten treibt die Kosten noch höher – wieso?

Die Komplexität der Themen verunsichert alle Beteiligten. Alles befindet sich in Bewegung. In einem solchen Umfeld alle erforderlichen Änderungen vorab zu erkennen und korrekt zu definieren, ist schwierig und erhöht die Projektkosten.

Gibt es eine Alternative?

Ich favorisiere ein Prototyping (siehe Abb.1). Zunächst ist das Prototyping ein Test für das gesamte Migrationsvorgehen. Beim Prototyping für das Migrationsvorgehen werden Sie viele Arbeitsschritte zum Teil von Hand und nur rudimentär erledigen. Sie können aber die produzierten Werte benutzen, um die einzelnen Migrationsschritte zu testen. Basierend auf dem Prototyping, können Sie an allen Baustellen parallel arbeiten: Implementierte Teile können Sie entsprechend den Testergebnissen verbessern, noch nicht implementierte Teile automatisieren.

Mit einem Prototyping anhand einiger ausgewählter Standardverträge und ‑tarife machen Sie frühzeitig Erfahrungen und gewinnen Sicherheit. Dies ist wesentlich effektiver, als zunächst eine Tranche komplett zu konzipieren und erst danach umzusetzen. Dabei ist ein ausgereiftes Mappingtool nicht unbedingt erforderlich. Es reicht völlig aus, die Schnittstelle des Zielsystems möglichst einfach zu bestücken.

In der Testpraxis hat es sich bewährt, zuerst die Rechenwerte des Zielsystems mit den Referenzwerten abzugleichen. Auf diese Weise können Sie tarifbedingte Abweichungen oder möglichen Auffüllbedarf frühzeitig erkennen und die Tarifabbildung, das Mapping oder die Datenanreicherung korrigieren.

Die sukzessive Umsetzung der Tarife und Mapping-Regeln sollten Sie ständig mit dem wachsenden Testbestand abgleichen. Eine wesentliche Voraussetzung für den effektiven Abgleich sind automatisierte Regressionstests.

Möchten Sie auch vom Erfahrungsaustausch unseres Praxiszirkel Test Lebensysteme profitieren? Lassen Sie sich hier vormerken. Besuchen Sie auch unsere Websites zum Thema "Test".

Ich hoffe, Ihnen hat meine Gastbeitrags-Serie zu "Digitalisierung und Test" gefallen und verbleibe mit besten Grüßen

Ihr Jörg Berns-Müller

Über unseren Gastautoren:


Jörg Berns-Müller ist Spezialist für Rechenkerne und technische Bestandsführungen. Auf Basis seiner langjährigen Erfahrung in mathematischer Softwareentwicklung hilft er den Versicherern als IT-affiner Aktuar in der Erweiterung, Erneuerung und Auswahl von Rechenkernen und Bestandsführungssystemen.

 #Digitalisierung #Prototyping #Versicherungen #Testautomatisierung #Mathetest

Was bedeutet die Ausgestaltung Ihrer digitalen DNA für Ihre Anwendungs- und BI-Landschaft?

Nur mit einer klaren Vision lässt sich eine gewachsene Versicherungs-IT fit für die Zukunft machen …

Vor einigen Woche habe ich Sie mit dem Begriff der „digitalen DNA“ Ihres Versicherungsunternehmens konfrontiert und Ihnen „angedroht“, Sie mit weiteren Ausführungen zu diesem Thema zu entzücken. Heute möchte ich die Idee einer digitalen DNA in Hinsicht auf die Anwendungs- und BI-Landschaft einer Versicherung konkretisieren.

Versicherungen gehören, da erzähle ich Ihnen nichts Neues, zu den Unternehmen, die bereits sehr früh auf IT gesetzt haben. Und vermutlich ist Ihnen auch bekannt, dass es keine Kernkompetenz von Versicherungen (und anderen Unternehmen) ist, eigentlich schon abgelöste Anwendungen konsequent abzuschalten. Somit findet sich bei vielen Versicherungen eine über Jahrzehnte gewachsene Anwendungslandschaft, bestehend aus einer hohen zweistelligen oder dreistelligen Anzahl von Anwendungen. Und eine solche Landschaft fit zu machen für die Anforderungen der Zukunft (nach meiner Wahrnehmung der Schwerpunkt der Aktivitäten deutscher Versicherer, wenn aktuell von Digitalisierung gesprochen wird), ist eine Herkulesaufgabe, der sich jede Versicherung stellen muss.

Und (zumindest für mich) ist es klar, dass ein solcher Umbau der Anwendungslandschaft nur mit neuem Denken (zumindest in vielen Unternehmen) umgesetzt werden kann. Denn weder die übliche Betrachtung einer Landschaft als Sammlung von einzelnen Komponenten noch zehnjährige generalsstabsmäßige Umbauprogramme sind zielführend.

Was also tun? Ich kenne keine Versicherung, die mit ihrer aktuellen IT-Landschaft wirklich zufrieden ist. Allerdings haben sich schon einige auf den Weg begeben. Aber trotz vieler guter Ansätze fehlt mir noch etwas.

Und jetzt ist vermutlich der Moment, wo auch der geduldigste Leser beginnt, mich (zumindest im Geiste) anraunzen: „Das ist ja nichts Neues … Da bin ich auch schon selber drauf gekommen.“ Doch gemach. Am Ende dieses Beitrags gebe ich einige Hinweise, wie ich mir den idealen Weg denke, eine gewachsene Versicherungsanwendungslandschaft umzubauen. Hierzu wende ich etwas an, das mir persönlich schon oft geholfen hat: Intelligente Vernetzung. Was ich damit meine: Ich verknüpfe einige Erkenntnisse aus den letzten Jahren. Bei mir sind das aktuelle diese Punkte:

  • Das Denken in Anwendungsplattformen: Dabei ist eine Anwendungsplattform eine Basis von fachlichen und technischen Services und den Werkzeugen, um daraus prozessorientierte Anwendungen und Apps zu bauen. 
  • Ideen aus agilen Vorgehensweisen – vor allem das Denken in Produktvisionen als Startpunkt einer agilen Entwicklung. 
  • Das Wissen aus einer Vielzahl von Projekten an der Schnittstelle von Fachlichkeit und IT: Aufgrund von unterschiedlichen Zielgruppen und unterschiedlichen fachlichen Anforderungen können selbst kleinere Versicherungen mit einem „One-Size fits it all“-Ansatz keine IT-Landschaft mehr ausgestalten.

Abbildung 1: Ideale Versicherungs-IT-Landschaft
Somit denke ich die ideale Versicherungslandschaft als (lose gekoppeltes) Zusammenspiel von drei Plattformen:
  1. eine Vertriebs-und Serviceplattform, die die zukünftig gefragten Modelle der Zusammenarbeit von Kunden, Vertriebspartnern und Versicherungsunternehmen optimal unterstützt
  2. eine Backoffice-Plattform, die als serviceorientierter Baukasten die erforderlichen Funktionalitäten der klassischen Bestandsführungs-, Schaden- und In/Exsysteme zur Verfügung stellt
  3. eine „Informationsveredelungsplattform“ (Arbeitstitel), die aus den Daten und Informationen innerhalb und außerhalb des Unternehmens neue Erkenntnisse für Entscheidungen und bessere Prozesse auf den beiden anderen Plattformen generiert
Und man benötigt ein „Schmiermittel“ zwischen den Plattformen: das zentralisierte Wissen über Kunden, Vertriebspartner und Versicherungsprodukte. Mit diesem Startbild – und den natürlich noch auszuprägendenen Visionen für die drei Plattformen – kann ich mich auf die Transformationsreise begeben, die Versicherungs-IT-Landschaft in Richtung mehr Agilität und Einfachheit umzubauen. Denn dies ist nötig.

Falls dies alles selbstverständlich für Sie ist, dann entschuldige ich mich dafür, dass ich Sie gelangweilt habe. Wenn nicht, würde es mich sehr freuen, wenn ich Ihnen einige Anregungen geben konnte.


#Digitalisierung #Versicherung #digitaleDNA #BusinessIntelligence #BI

War of Talents - Der Kampf um Talente

In den martialischen „War of Talents“ waren die meisten Führungskräfte schon aktiv verwickelt. Wenn plötzlich der Bewerber wissen will, was man denn so zu bieten hätte. Die Fragen „Warum sollten wir uns für Sie entscheiden?“ oder „Was sind Ihre Stärken und Schwächen“ kommen immer häufiger von der anderen Seite. Heute sehen sich Arbeitgeber sehr selbstbewussten Arbeitnehmern gegenüber, die hohe Ansprüche an das Arbeitsumfeld haben. Das erfordert neue Wege, auf denen auch die Unternehmenskultur mehr ist als nur ein schickes Wort, das keiner wirklich versteht … geschweige denn lebt.

Nun sind Versicherungen und Banken nicht unbedingt die Vorreiter der Moderne, auch wenn sie sich redlich bemühen, den Staub abzuschütteln. Nach draußen zu glänzen, reicht aber nicht aus, um die neue Generation der Arbeitnehmer für sich zu gewinnen. Im Beitrag Arbeiten und Führen bin ich schon auf Arbeitsbedingungen eingegangen. Heute möchte ich früher einsteigen: bevor Arbeiten und Führen eigentlich beginnt.

Zunächst ist die Frage nach dem neuen Anforderungsprofil zentral. Dabei finde ich es spannend, „War of Talents“ einmal wörtlich zu nehmen: Es geht um Talente!

Ta-­lent, das
Wortart: Substantiv, Neutrum

„Begabung, die jemanden zu ungewöhnlichen bzw. überdurchschnittlichen Leistungen auf einem bestimmten, besonders auf künstlerischem Gebiet befähigt“ (Duden)

„Befähigung“ ist hier der wesentliche Unterschied zum kompetenzgetriebenen Personal-Recruiting. (Und ich rekrutiere hier für das Thema „Digitalisierung“, das – wie schon mehrfach erwähnt – keine klar definierten Maße an Themen, geschweige denn an Methoden und Werkzeugen im Rucksack hat.)

Für mich bedeutet das: Ich suche wieder echte Menschen mit Befähigung und keine Ressourcen. Ich suche Mitarbeiter und Kollegen, keine Arbeiter und Befehlsempfänger. Ich muss den Mut haben, wieder hinter Auszeichnungen und Fassaden zu schauen. Und ich muss für diese Talente auch ein natürliches Habitat bereitstellen.

Das heißt auch: Ich muss mein Verständnis von der Arbeit, die ich erwarte, und deren Umfeld möglichst „talentbezogen“ transportieren. StepStone und Monster haben eine hohe Reichweite, unbestritten. Und Personalberatungen und Recruiter sind natürlich auch immer aktiv. Aber ist die klassische DIN-A4-Stellenanzeige im Corporate Design im immer gleichen Aufbau wirklich noch sexy? Und löst der persönliche Anruf noch die gleichen Hochgefühle aus wie noch vor ein paar Jahren?

In einer der letzten brandeins-Ausgaben war ein Artikel über watchado, den ich aus mehreren Gründen persönlich interessant fand.

  • Der Artikel erzählt von einem „Talent“ (dem Gründer der Plattform), der visionär und ehrgeizig auf den Bedarf der Zeit reagiert und etwas Neues probiert hat.

  • Er kommuniziert über das derzeitige Hauptmedium in Stories mit bewegten Bildern und Ton. Er lässt somit „Talente“ zu Wort kommen, die ihr „Talent“ an der richtigen Stelle gefunden haben und nicht mit der Kompetenzfahne in den Kampf gezogen sind.

  • Nach meiner Erfahrung wird man in der Schule nicht ausreichend auf die Vielzahl der beruflichen Möglichkeiten vorbereitet. Die Praktikumswoche bei Papa war zwar super … aber wusste ich danach wirklich, was ich werden bzw. sein wollte?

Solche Kanäle sind für Unternehmen eine super Möglichkeit, sich anders, lebendiger und durchaus den Anforderungen entsprechend darzustellen.

Wie ist Ihre Strategie im Kampf um Talente?

Beste Grüße
Robert

#Digitalisierung #Versicherungen #WarofTalents #Recruiting

Gastbeitrag: Digitalisierung und Test – Teil 2: Mathetest

Nach meinem ersten Beitrag über allgemeine Fragen zur Testautomatisierung möchte ich mich diesmal dem Mathetest widmen.

Welche Werte nimmt die Mathematik bei Ihnen ab? Ist die Zuständigkeit historisch gewachsen oder durch Testoptimierungen und Qualitätsmanagement getrieben?

Für mich ist der Mathetest mehr als nur die Abnahme von Prämie und Leistung im Rechenkern. Einerseits wird – sobald es sich um berechnete oder abgeleitete Werte handelt – auf die Mathematik verwiesen: „Die testen ja die Berechnungen.“ Andererseits ist die Mathematik selber Nutznießer eines korrekten Wertetransports in die Nachbarsysteme der Bestandsführung (DWH, Bilanz etc.).

Daher sehe ich es auch als Aufgabe der Mathematik, Policen, Produktinformationsblätter und Wertmitteilungen abzunehmen. Mehr noch: Die Mathematik ist m. E. mit dafür verantwortlich, die Schnittstellen in Richtung von Bilanz- und Auswertungssystemen korrekt zu beliefern.

Damit ist der Mathetest nicht mehr gekapselt, sondern hat sehr unterschiedliche Anforderungen zu erfüllen und benötigt deshalb unterschiedliche Testmethoden. Allein die Abnahme des Rechenkerns selbst ist schon eine große und schwierige Aufgabe. Wie können z. B. Vertragsmutationen auf komplexen Vertragssituationen getestet werden? Häufig haben Referenzrechner nicht den gleichen Funktionsumfang und scheiden damit in vielen Situationen aus. Sofern möglich, kann man sich mit Kaskaden von Teilschritten der Gesamtänderung nähern. So ist jeder Teilschritt einfach zu testen und die Änderung einfach zu erkennen und nachzuvollziehen. Debugging gewisser Werte ist eine weitere Möglichkeit, komplexe Änderungen zurückzuverfolgen.

Häufig werden sehr viel Energie und Zeit in händische Tests investiert. Nachhaltiger wäre es, die Werkzeugbasis für automatisiertes Testen zu verbessern. Zudem sind die händischen Teile des Tests hochgradig frustrierend für Entwickler und Tester. Wie kann man diesen gordischen Knoten am geschicktesten zerschlagen? Was muss verändert werden, damit ein vernünftiger Testansatz dieses Dilemma lösen kann?

Im Vergleich zum Rechenkern ist es fachlich weniger komplex, die Schnittstellenbelieferungen zu kontrollieren. Dafür handelt es sich um große Datenmengen, die ständig überprüft werden müssen. So muss bei Nachbesserungen in der Berechnungssystematik stets kontrolliert werden, ob die geänderten Werte auch unverfälscht dort ankommen, wo sie benötigt werden. Dies erfordert einen intelligenten Testansatz. Häufig werden Wertänderungen aufgrund anderer Modernisierungsschritte oder Systemanpassungen abgenommen, ohne dass die Mathematik ihr Veto einlegen kann. Dies kann Referenzwerte für die Regressionsfälle dauerhaft verfälschen. Eine komplexere Logik in der Testdatenbank oder ein vernetzter Testprozess kann dem abhelfen.

Meines Erachtens kann mithilfe von vielen kleineren Testwerkzeugen ein adaptives Vorgehen aufgebaut werden, um dauerhaft eine hohe Qualität im Wertetransport zu sichern.

Wo klemmt es bei Ihnen im Mathetest?

In der Praxis stellen sich viele Fragen rund um den Mathetest. Auch ist der Verbesserungsbedarf der Testmethodik schier endlos. Sie interessieren sich für den Mathetest? Dann lassen Sie sich hier für unseren Praxiszirkels Test Lebensysteme vormerken.


Beste Grüße
Ihr Jörg Berns-Müller

Über unseren Gastautoren:


Jörg Berns-Müller ist Spezialist für Rechenkerne und technische Bestandsführungen. Auf Basis seiner langjährigen Erfahrung in mathematischer Softwareentwicklung hilft er den Versicherern als IT-affiner Aktuar in der Erweiterung, Erneuerung und Auswahl von Rechenkernen und Bestandsführungssystemen.

 #Digitalisierung #Versicherungen #Testautomatisierung #Mathetest