SchadenManagement: Ja macht denn die Digitalisierung vor nichts Halt?

Eindrücke vom 17. MCC-Kongress „Innovatives SchadenManagement 2016
Definitionen, Einträge aus Wikipedia oder Erklärvideos zur Digitalisierung sind nicht mehr nötig – dieser globale Gesellschaftstrend ist auch in der deutschen, traditionellen Versicherungsbranche in der Tiefe angekommen – auch im Bereich Schaden.

So verwundert es nicht, dass der diesjährige Fachkongress „Innovatives SchadenManagement 2016“ ganz unter dem Einfluss der Digitalisierung stand. Von mobilen Anwendungen für Schadenregulierer vor Ort oder automatisierten Schadenprozessen bis hin zu selbstlernenden Systemen zur Erkennung von Betrugsfällen oder unstrukturierten Daten einer telefonischen Schadenanzeige – keine Zukunftsmusik, sondern bereits Realität in den großen Häusern der Branche. Verschiedene Dienstleister, Software-Hersteller und Versicherungsunternehmen schilderten anschaulich ihre Erfahrungen und Ansichten. Deutlich betont wurde, dass Digitalisierung nicht Rationalisierung entspricht, sondern mehrheitlich als Chance verstanden wird, die Beziehung zum Kunden wieder positiver zu gestalten.

Ungeachtet dieser Wünsche offenbaren die Erfahrungsberichte gepaart mit aktuellen Studien zur Zukunftsentwicklung unterschiedlichster Berufsfelder die rationalisierende, vielleicht auch dunkle Kehrseite der Digitalisierung: Von 702 untersuchten Berufsbildern gehören der Versicherungsschadenbearbeiter (Platz 689) und Underwriter (Platz 698) zu den Berufen, die von der Computerisierung am gefährdetsten sind. Zwei Beispiele des Fachkongresses könnten diese These nahelegen:

Zum einen der Einsatz intelligenter Software bei der Betrugserkennung im Rahmen von Schadenanzeigen und der damit möglichen automatisierten Schnellschadenbearbeitung. Bei der Auswertung interner und externer Daten hinsichtlich bestimmter Betrugsmuster können so deutlich schneller und qualitativ sicherer erste Entscheidungen getroffen werden. Nicht nur, dass das System deutlich mehr Daten parallel und in Echtzeit auswerten kann, es macht dies auch noch 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche mit der gleichen Qualität. Wenn es mir als Versicherer dann gelingt, die Potenziale einer „dunklen“ Schadenschnellregulierung auszuschöpfen (Kundenbenachrichtigungen, fiktive Rechnungen, Instant Payments etc.), schaffe ich enorme Kapazitäten für wichtigere Aufgaben. Noch bevor morgens um 7 Uhr die ersten Mitarbeiter kommen, kann das System einfache Schäden selbstständig über Nacht reguliert haben – der Kunde ist glücklich, weil alles so schnell geklappt hat, und die Mitarbeiter können sich den komplexen, anspruchsvollen Fällen zuwenden.

Diese Entwicklung kann sich unter Einbezug weiterer Züge von BigData und Analytics so zuspitzen, dass es in einzelnen Geschäftsfeldern gar keines Schadenmanagements mehr bedarf.

Ein praktisches Beispiel hierfür ist die „Total Weather Insurance“ (Ernteausfallversicherung) in den USA. Durch Berücksichtigung interner Daten zu den einzelnen Landwirten und Verknüpfung riesiger externer Datenmengen zu Wetter oder lokaler Bodenbeschaffenheit der gesamten USA lässt sich mit Hilfe statistischer Methoden vollautomatisch für jeden Landwirt eine Police rechnen und ein Schadenfall ebenso einfach regulieren – papierlos, schnell und unkompliziert – da freut sich auch der Bauer.

Mit zunehmenden Rechnerkapazitäten und dem Fortschritt künstlicher Intelligenz, zum Beispiel selbstlernender Systeme wird schnell deutlich, dass sich dieses Modell auch auf alle anderen Sparten und komplexere Schadenfälle übertragen lässt. Meiner Meinung nach wird das kein langfristiger Prozess sein, denn selbstlernende Software gibt es längst – Stichwort IBM Watson.

Wo ist dann der Unterschied zum heutigen Schadensachbearbeiter? Welche Tätigkeit im Rahmen eines Schadenprozesses bleibt dann übrig? Die Wichtigste! Die Kundenbeziehung zu pflegen. Denn Beziehungen bestehen (zumindest noch) ausschließlich zwischen Menschen. Insbesondere in komplexen, emotionalen Schadenfällen möchte der Kunde – auch digital Natives – durch die Prozesse begleitet werden, Entscheidungen transparent erklärt bekommen und Hilfe spüren. Zum Glück der Sachversicherung heißt Schadenregulierung nicht nur, eine Überweisung zu veranlassen, sondern den „Schaden“ zu beheben – mit Geld alleine habe ich noch kein neues Haus nach einem Brandschaden. Genau hier liegt die Chance der Digitalisierung für den Schadenbereich.

Beste Grüße
Ihr Ronny Kant

Ronny Kant ist Junior Sales Manager im Bereich Versicherungen und ist nebenbei ein sehr kreativer wie auch innovativer Schreiberling. Er interessiert sich für zukünftige Entwicklungstendenzen der Versicherungsbranche und die daraus resultierenden Herausforderungen für Versicherungsunternehmen. Vielleicht erfreut er uns auch in Zukunft mit weiteren Impulsen.

#Digitalisierung #Versicherungen #Schadenmanagement

Mal quergedacht: Wie versichert man einen menschlichen CYBORG?

Die Entwicklung vom Homo digitalis zum Cyborg!

Der Homo sapiens digitalis - also der digitale Mensch - ist eine Menschenart, die sich auf das Zusammenleben mit digitalen/technischen Werkzeugen weiterentwickelt hat und ohne sie nicht mehr leben kann! Die Gadgets sind für sie lebensnotwendig: angefangen beim Smartphone über Armbänder, die die eigene Fitness tracken, bis hin zu Smart Fingern. Vor dem Homo digitalis ist nichts sicher. Und eine Rückevolution ist ausgeschlossen, denn die nächste Evolutionsstufe ist bereits eingeläutet: der CYBORG. Der Cyborg ist die Weiterentwicklung des Homo digitalis. Während der Digitalis nicht genug bekommt von seiner intelligenten Hardware, verfügt der Cyborg über digitale oder künstliche Werkzeuge, Bauteile o. ä., die in seinem menschlichen Körper dauerhaft ergänzt sind. Der Homo digitalis hat gegenüber dem Cyborg den Vorteil, dass seine Werkzeuge, die für ihn den Wert eigener Körperteile haben, versicherbar sind und schon zum Produktsortiment der Versicherer gehören. Kauft Homo digitalis ein neues Smartphone, wird ihm dazu eine passende Versicherung angeboten. Aber wie sieht das beim Cyborg aus?

Ein technisch veränderter Mensch – halb ursprüngliches Lebewesen, halb Maschine

Ganz ehrlich, wenn es Ihnen ähnlich geht wie uns, dann ist dies eine teils erschreckende Vorstellung. Bei aller Faszination für Fortschritt oder auch beim Anblick der wachsenden Liste der Top 25 der menschlichen Cyborgs, ist die Vorstellung über einen Eyeborg zu verfügen wie Neil Harbisson (aktuell berühmtester Cyborg), doch noch sehr befremdlich. Vermutlich ist das auch ganz natürlich, denn schließlich ist das eine – im wahrsten Sinne des Wortes – einschneidende Veränderung unserer Gesellschaft und des Lebens allgemein. Je länger man versucht, dieses Zukunftsbild weiter, detaillierter zu zeichnen, umso klarer werden die Auswirkungen. Hiervon werden auch Versicherungen nicht ausgenommen sein.

Doch was ändert sich denn nun für die Versicherungen?

Ein kurzes Gedankenspiel: Die derzeitige Forschung ist bereits im Stande, erste Körperteile eines Menschen im Bio-3D-Drucker herzustellen und arbeitet nun an Organen. Eines unserer Volksleiden – der Bandscheibenvorfall – könnte so mit einem „neuen Rücken“ behoben werden. Ebenso könnten das mangelnde Angebot an Spenderorganen und alle damit verbundenen Skandale der Vergangenheit angehören. Mit diesen Bildern vor Augen müsste jede Private Krankenversicherung in derartige Forschung investieren. Doch wie geht man bei der Antragsprüfung mit einem Cyborg um? Die Wahrscheinlichkeit, dass die Anfragen schneller kommen als valide und auswertbare Schadendaten vorliegen, ist hoch.

Wie versichern wir Menschen, die zum Teil aus technischen Elementen bestehen und eventuell noch weitere Grundfähigkeiten besitzen? Etwa Neil Harbisson – der Cyborg mit dem künstlichen Auge. Er ist in der Lage, Farben ganz anders wahrzunehmen. Er sieht Farben in Tönen. Sehen Sie hier.



Sollte die Technik bald soweit sein, dass man eine Restlichtverstärkung für die eigene Wahrnehmung erhält und somit bei Nacht sicherer Auto fahren kann, wäre es nur fair, den Inhabern dieser Fähigkeit einen Prämiennachlass im Rahmen ihrer KfZ-Versicherung zu gewähren. Mit diesem Ansatz wäre es für Neil Harbisson auch wichtig, seine technischen Körperteile zu versichern. Damit beenden Cyborgs die Trennung der Sparten Sach- & Personenversicherung in Deutschland  ;)

Nehmen wir uns als weiteres, nicht ganz so weit entferntes Beispiel die Mikrochip-Implantate, die bei der Überwachung und Medikamenteneinstellung für chronisch kranke Menschen helfen, z. B. bei Diabetes oder Mul-tiple Sklerose. Mittlerweile können Sensoren zum einen Daten erheben (Insulin- & Blutzuckergehalt) und diese an ein externes Gerät (Smartphone + App) senden sowie die Medikamentenabgabe automatisch steuern. Für die Patienten ist das ein riesiger Gewinn an Lebensqualität. Doch jede Schnittstelle zur Kommunikation nach außen kann für andere Systeme ein Einfallstor sein. Kurz: So ein Chip kann gehackt werden! Und es gab bereits Cyborgs, die sich freiwillig hacken ließen.

Wie wird ein solches Schadenszenario in der Personenversicherung berücksichtigt? Sei es bei Risikolebensversicherungen, Berufsunfähigkeitsschutz und Krankenversicherung? So mancher Aktuar wäre da recht pragmatisch: Nicht versicherbar! Da nur an Diabetes alleine in Deutschland 10 Prozent der Menschen erkrankt sind, würde das viele Menschen ausschließen. Wohlgemerkt, wir reden hier immer noch nur über eine Form der Cyborgs. Bei allen Formen einfach immer Ablehnungen auszusprechen, wäre langfristig sicherlich nicht hilfreich für ein tragendes Geschäftsmodell in der Personenversicherung. Doch die Frage nach einer geeigneten Risikoanalyse und Tarifierung bleibt…

Bis zum zweiten Teil dieses Beitrags, in dem wir noch ein Stück weiter spinnen ;-)

Viele Grüße
Hannah und Ronny

#Digitalisierung #Versicherung #Cyborg #Homodigitalis #VersicherungenderZunkunft

Hannah Victoria Groß ist Expertin für Online- und Social-Media-Marketing bei der PPI AG. Sie übernimmt die Moderatorenrolle dieses Blogs und liefert regelmäßig Impulse für das Label "Mal quergedacht". Nebenbei spürt sie auch Autoren zum gastbloggen auf ;-)

Ronny Kant ist Junior Sales Manager im Bereich Versicherungen und ist nebenbei ein sehr kreativer wie auch innovativer Schreiberling. Er interessiert sich für zukünftige Entwicklungstendenzen der Versicherungsbranche und die daraus resultierenden Herausforderungen für Versicherungsunternehmen. Vielleicht erfreut er uns auch in Zukunft mit weiteren Impulsen.

Der Ruf nach Standard

... wird wieder lauter. Standard oder auch "Standardisierung" ist wieder Thema und die alte Diskussion über Vor- und Nachteile wird erneut geführt. Insbesondere die Softwarehersteller nutzen den Druck der Digitalisierung auf die Versicherungsunternehmen und bedienen sich der drei Evergreens der Unternehmensziele:


  1. Komplexitätsreduktion
  2. Kostenreduktion
  3. Prozessoptimierung
Die Frage ist, wie viel Standard kann mein Unternehmen überhaupt verkraften, um diese Ziele zu erreichen? In diesem Blogbeitrag versuche ich ein paar Denkanstöße zu geben, wie man das Maß an Standard-Portionierung sinnvoll angehen könnte.
Wer meine vorherigen Blogbeiträge gelesen hat, weiß, dass ich am Anfang immer Wert darauf lege, ein Mindestmaß an gemeinsamem Verständnis herzustellen. Der Begriff Standard oder Standardisierung hat viele Ausprägungen und kann dementsprechend viele Bedeutungen bezüglich Sinn und Zweck annehmen. Ein paar Beispiele:
  • Standardprozess
  • Standardprodukt
  • Standardschnittstelle
  • Standardsoftware
Ohne genaue Zahlen parat zu haben, würde ich gefühlt sagen, dass Standardsoftware in der Beliebtheit derzeit Platz 1 belegt, dicht gefolgt von Standardschnittstellen. Aber auch die Standardisierung von Prozessen und Produkten ist sehr verbreitet.

Spannend finde ich es, wenn die Begriffe umgedreht werden, wenn zum Beispiel aus „Standardprodukt“ „Produktstandard“ wird. Sofort ergibt sich eine nicht ganz unwesentliche Änderung in der Bedeutung, die in einer Diskussion durchaus zu Verwirrung führen kann. Und über die Anforderungen an Produkte habe ich an anderer Stelle ausführlicher berichtet (Link auf Digitales Produktmanagement).

Bevor ich aber für all diese Beispiele versuche, den inhaltlichen Unterschied und ihren Einfluss auf Kosten, Komplexität oder Produktivität darzustellen, mache ich es mir einfach: Letzten Endes haben alle signifikanten Einfluss auf unsere drei Unternehmensziele.
Allerdings beruhen Ziele auch auf Strategien. Aus diesem Grund möchte ich den Focus mit folgenden Fragen erweitern:

Produktstrategie
Bin ich in Zukunft ein Premiumanbieter mit ausgeprägtem Identitätsmanagement? Oder bin ich der Marktführer im Economy-Segment mit bestem Preis-Leistungs-Verhältnis?

Digitalisierungsstrategie
Fokussiere ich mich auf digitale Lösungen? Oder steht für mich der Kunde im Mittelpunkt (vgl. CISR, „Define Your Digital Strategy – Now“)?

Wenn die Strategie bekannt ist, können Managementprozesse (Architektur-, Prozess-, IT-, Produktmanagement) zielgerichtet Standardisierungspotenziale identifizieren und heben.
In den kommenden Beiträgen möchte auf diese beiden Fragen näher eingehen und Möglichkeiten der Standardisierung beleuchten.

Ich hoffe, ich konnte einen kleinen Denkanstoß geben und freue mich auf Ihr Feedback.

Beste Grüße
Robert Schnittger

#Komplexitätsreduktion #Kostenreduktion #Prozessoptimierung #Standardprodukt #Standardprozess #Standardschnittstelle #Standardsoftware

Warum tragen Hacker Hüte, und was ist eigentlich ein Hack?

Nachdem wir uns in unserem letzten Beitrag zum Thema Cyber mit der Versicherungsseite beschäftigt haben, wollen wir heute den Fokus auf einige grundsätzliche Begriffe lenken.

Zunächst wird zwischen zwei Arten von Cyberkriminalität unterschieden.
Zum einen die Computerkriminalität, in der ein Hack-Angriff von einem x-beliebigen Computer direkt auf ein entsprechendes Programm stattfindet.

Zum anderen die sogenannte Internetkriminalität, in der der Hack-Angriff über das Internet stattfindet. Es wird also zwischen Offline- und Online-Hack-Angriffen unterschieden.

Gerade die Internetkriminalität rückt vermehrt in den Fokus der Öffentlichkeit. Die Möglichkeiten, die das Internet bietet, sind schier grenzenlos. Und die im Internet herrschende Anonymität macht ein Zurückverfolgen auf den Ursprung des Angriffs zur sprichwörtlichen Suche nach der Nadel im Heuhaufen.

Aber was genau macht einen Hack-Angriff aus?
Das Wort Hack, was frei übersetzt so viel wie technischer Kniff bedeutet, ist ursprünglich die Idee, eine Software oder ein Produkt so zu konfigurieren, dass es eine nicht vorgeschriebene Tätigkeit ausführt. Zum Beispiel die Kaffeemaschine durch eine Programmierung dazu zu bringen, ein Stück Brot zu toasten. Heutzutage wird der Begriff „Hack“ vor allem im negativen Sinne verwendet. Er wird mit sogenannten „Hackern“ assoziiert, im Sprachgebrauch die für den Hack verantwortlichen Personen.

Welche verschiedenen Typen von Hackern gibt es?
Grundsätzlich lassen sich Hacker in drei verschiedene Gruppen einteilen: White-Hats, Black-Hats und Grey-Hats. Jede Gruppe folgt einer anderen Motivation und muss in ihrem Gefahrenpotenzial unterschiedlich bewertet werden.

Unterschiedliche Formen von Hackern:

#WhiteHats - Weiße Hüte
Die White-Hats übernehmen sinngemäß die Rolle einer Online-Polizei, die versucht Systeme sicherer zu machen. Ein White-Hat versucht mit Hilfe seiner Expertise möglichst hohe unüberwindbare Hürden zu erschaffen, sodass die Schwarzen Hüte (Black-Hats) nahezu keine Chance haben, diese zu durchbrechen. Sie können mit ihrem Wissen bei der Suche und Identifikation potenzieller Black-Hats helfen.

#BlackHats – Schwarze Hüte
Das Wort Hacker wird gesellschaftlich meist mit Personen verbunden, die Computersysteme knacken und Schaden zufügen. Die Black-Hats bedienen dieses Klischee zu 100 %. Sie können als das „Böse“ bezeichnet werden. Sie handeln vorsätzlich mit krimineller Energie und verfolgen nur die eigenen Interessen. Es ist ihr Ziel, anderen zu schaden, indem sie bestehende Systeme zerstören oder möglichst großen Schaden anrichten. Genauso gut kann  aber auch die eigene Bereicherung als Motiv hinter ihren Hacks stecken; zum Beispiel eine Bank-Datenbank zu knacken, um die Geldflüsse umzuleiten, oder kundenbezogene Daten zu verändern, um diese dann auf gleiche Weise zur Bereicherung zu verwenden.

#GreyHats – Graue Hüte
Die Grauen Hüte lassen sich nicht in die Kategorien Gut oder Böse einordnen. Sie sind vergleichbar mit einem sich selbst ernannten Sheriff, der grundsätzlich ein „höheres“, der Gesellschaft dienendes Ziel verfolgt. Um dieses zu erreichen, ist er jedoch bereit, Gesetze zu missachten.
Ziel dieser Gruppe ist es, Sicherheitslücken aufzudecken, indem sie sich in Systeme einhacken, Firewalls zerstören oder sonstige Unruhe verursachen. Dass sie dadurch eventuell Schaden anrichten oder auf dem Weg dahin Gesetze brechen, ist ihnen egal, da sie nach ihrer Anschauung ein höheres Ziel verfolgen.

Zur Bewertung des Cyber-Risikos wäre es sowohl aus Sicht der Unternehmen als auch aus Sicht der Versicherer zielführend, White-Hats in die Risikobewertung einzubinden. Leider sind White-Hats eher in der Minderheit gegenüber der „bösen Seite“, und ein Einsatz ist kostspielig und zeitintensiv.

Vor diesem Hintergrund wäre es insbesondere für den Cyber-Versicherungsmarkt sinnvoll, über die Entwicklung und Einsatzmöglichkeit von technologischen White-Hats (White-Hat-Bots) nachzudenken. Dadurch könnten Risiken effizient durch eine „Hacker-Brille“ betrachtet und risikogerechte Bewertungen durchgeführt werden.

Wir hoffen, dass Ihnen die Einordnung der Begriffe geholfen hat, und würden uns freuen, Sie auch nächsten Monat wieder als Leser zu begrüßen.

Viele Grüße
Felix Fiedler und Jonas Schwade

Felix Fiedler wird diesen Blog ab sofort und regelmäßg mit Beiträgen rund um das Thema "Cyber" versorgen. Er wird damit ein neuer Stammautor unseres Blogs und zeigt die Kehrseite und die Schwachstellen zunehmender Digitalisierung auf. mehr zu Felix

Jonas Schwade ist Diplom-Kaufmann und arbeitet bei PPI als Consultant im Bereich Versicherungen.
Seine Schwerpunkte liegen im Bereich der Kommunalversicherungen sowie in allen gesundheitlich relevanten Fragen rund um das Thema Versicherung.

#Cyber #Cyberkriminalität #Hacker #White Hats #Black Hats #Grey Hats